La conselleraLourdes Ciuró, ha afirmat que el Departament de Justícia afronta enguany "el gran repte" que és implementar la digitalització de la justícia a l'àmbit penal, després d'haver-la aplicat a les jurisdiccions civil, social i contenciosa administrativa.
Per això, Ciuró ha anunciat que és el moment de fer aquesta avaluació per detectar possibilitats de millora i per analitzar si s'està complint la tendència d'anar a un model "de paper zero".
"El paper no és àgil i el que volem és una resposta àgil. Perquè una resposta de la justícia àgil és una resposta en benefici del progrés", ha afirmat la consellera que afegeix que en algunes oficines judicials encara utilitzen "massa paper" i volen detectar com fer millor aquest acompanyament al canvi per vèncer les possibles "reticències al canvi".
La consellera ha visitat aquest divendres els jutjats de la Bisbal d'Empordà per fer balanç del pla pilot del nou model d'Oficina d'Atenció al Ciutadà (OAC), que es va posar en marxa l'octubre passat. "És un Pla pilot, però és un model d'èxit", ha afirmat Ciuró que remarca que ara l'objectiu és anar aplicant-la als altres partits judicials. El proper serà el de Blanes.
El nou model preveu tres canals d'atenció diferenciats: el presencial, el telefònic i el telemàtic. L'objectiu és aconseguir més control i més rapidesa en els tràmits d'atenció al ciutadà. L'atenció telefònica és la forma de consulta més representativa i els òrgans judicials necessiten comptar amb un bon sistema de gestió de trucades. En els quatre mesos de funcionament del pla pilot, l'OAC ha rebut un total de 8.637 trucades. "Són moltes. Més de 2.200 al mes. Per tant, això evidencia que funciona", ha destacat Ciuró.
Amb el Pla pilot, l'OAC de la Bisbal ha implementat un sistema de xarxa intel·ligent de centraleta que permet contactar les unitats i els serveis comuns del partit judicial a través d'un únic número de telèfon. La resposta que rep l'usuari varia en funció de la franja horària en què truqui. Així, per exemple, les trucades de 9 a 11 permeten als professionals contactar directament a la unitat on es truca, sense haver de passar prèviament per l'OAC. Les trucades fetes d'11 a 14.00 són ateses exclusivament pel personal de l'OAC, que poden derivar la trucada a la unitat corresponent si cal.
Del total de trucades, 1.674 no han pogut ser ateses perquè ha passat el minut d'espera, a partir del qual la trucada queda cancel·lada. Tot i que aquesta xifra representa només el 8% de les trucades rebudes, al llarg de la prova pilot han resolt augmentar el temps d'esperar a 2 minuts. A banda, entre les propostes de millora, també estudien la possibilitat de crear una sala d'espera virtual, on s'indiqui el torn i el temps d'espera aproximat, o la implementació d'un sistema de retrucada automàtica des del mateix servei.
L'equip de l'OAC de la Bisbal, on ha començat el pla pilot, consta actualment de dues persones funcionàries i una substituta que cobreix descansos, permisos o vacances, de manera que sempre hi dos informadors al servei de l'usuari. Ciuró ha subratllat que el perfil d'aquest és clau, perquè desenvolupa un rol més proper, entenedor, interactiu, comprensible i, sobretot, de suport personal als col·lectius amb majors dificultats.
Actualment, a Catalunya hi ha un total de 31 Oficines d'Atenció Ciutadana que presten serveis a diferents partits judicials. La seva funció principal és apropar el ciutadà a la justícia.
